Kundenzentren: Termin-System hakt

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Viele Besucher kommen noch immer ohne Termin in das Kundenzentrum nach Wandsbek. Oft werden sie bei der Anmeldung zurückgeschickt, um sich einen Termin zu holen Fotos: mt

Viele Besucher kommen noch ohne Anmeldung

Von Marco Thielcke
Hamburg. Nichts geht mehr ohne Termin. Ob Meldebescheinigung, Reisepass oder den Hund anmelden – wer in Hamburgs Kundenzentren etwas beantragen möchte, muss vorher einen Termin vereinbaren – oder Zeit mitbringen. Denn wer ohne Verabredung im Kundenzentrum auftaucht, hat wenig Aussicht, noch am selben Tag auf einen Sachbearbeiter zu treffen.
Ein Besuch im Kundenzentrum am Wandsbeker Marktplatz zeigte: Viele Besucher haben kein Termin. Bei der Anmeldung wird ihnen die Terminvergabe erklärt, dann können sie wieder gehen. Nur Notfälle oder schnelle Angelegenheiten wie Meldebescheinigungen können laut Bezirksamt Wandsbek noch ohne Termin angenommen werden.
Lena Voß, Pressesprecherin Bezirksamt Wandsbek, sagt: „Andere müssen auf einen nicht wahrgenommenen Termin hoffen und sich auf eine längere Wartezeit einstellen.“ Doch auch mit Termin kann es mal länger dauern.
Hubertus und Gunda Jüttner wohnen in Wilhelmsburg kommen aber nach Wandsbek, um zwei Autos, drei Anhänger und zwei Roller ummelden. „In Wilhelmsburg wurde uns ein Termin in sieben Wochen vorgeschlagen. Das dauert viel zu lange“, sagt der 58-Jährige. Doch auch auf einen Termin muss man warten. Das Wochenblatt machte den Selbstversuch auf dem Online-Portal der Bezirksämter: Fiktive Testgruppe war eine Familie (Eltern plus ein Kind, ein Hund und ein Auto), die gerade nach Hamburg gezogen ist. Will sie sich anmelden, muss sie zwischen eineinhalb und vier Wochen auf einen Termin in den Kundenzentren warten. Am schnellsten wäre dies in den Kundenzentren in Rahlstedt und Fuhlsbüttel gegangen. In Wilhelmsburg müsste die Familie mit vier Wochen am längsten auf eine Ummeldung warten.
Besonders vor den Ferien oder an Brückentagen bekommen Besucher kaum einen Termin. „Denn vor der Reisezeit ist der Andrang sehr hoch und an Brückentagen das Personal in den Behörden knapp“, heißt es aus der Bezirksverwaltung.

Angebot wird laut Bezirk erweitert

Seit Mitte März wollen die Hamburger Bezirksverwaltungen ihre Kundenzentren optimieren, den Service verbessern und die Warteschlangen verkürzen. Mit der Kampagne „Tschüss Wartezeit“ werden auf www.hamburg.de/kundenzentrum oder telefonisch unter 040/42828-0 Termine vergeben. Im Internet kann die gewünschte Dienstleistung und das bevorzugte Kundenzentrum ausgewählt werden. Im nächsten Schritt schlägt das System dem Kunden dann einen Termin vor. Das Managementsystem der Kundenzentren errechnet die erforderliche Termindauer.
Der kürzeste Termin ist mit fünf Minuten bemessen, Meldebescheinigungen beispielsweise, der längste Termin dauert 30 Minuten. Innerhalb von einer Stunde muss man den Termin dann per E-Mail bestätigen. „Die Kunden mit Termin sind sehr zufrieden mit dem neuen System. Sie können praktisch ohne Wartezeit bedient werden“, sagt Lena Voß. Die Pressesprecherin kündigte dem Wochenblatt an, dass das Terminangebot in Zukunft deutlich erhöht werden soll.
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1 Kommentar
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A. Z. aus Eppendorf | 20.09.2014 | 12:09  
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