Online Shopping zur Weihnachtszeit

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Wann kann ich mit meiner Bestellung rechnen?


Es ist bekannt, dass in der vorweihnachtlichen Zeit die Kunden mit einer hohen Kaufkraft beseelt sind. Der Kunde ist in einer Art Kaufrausch, denn er hat sich als Ziel gesetzt, den Liebsten mit dem schönsten Geschenk unterm Tannenbaum zu beglücken. Viele Kunden kaufen die Geschenke erst in der sogenannten Weihnacht-Last-Minute-Phase, da sie ihre Inspirationen gerne in der Phase der Vorweihnachtszeit sammeln.

Betreff dieser Situation kann es zu starken Engpässen bei der Belieferung der Kunden kommen oder es ist keine Zeit zur Beantwortung der Kundenfragen. Hier entstehen konzentriert die gleichen Bedürfnisse vieler Kunden zur gleichen Zeit. Wer sich über diese Faktoren im Klaren ist, kann viel tun, um sich schnurstracks vom Umfeld dieser Marktsituation abzuheben. Denn, wir kennen alle dieses mulmige Gefühl, nicht zu wissen, wo sich beispielsweise unser Paket befindet. Kommt es noch rechtzeitig zu den Feiertagen an? Oder: Wie groß der Pullover aus echter Schafswolle wohl ausfällt, wo die Haut schon an zu jucken anfängt, wenn man ihn nur anguckt, kann auch erst nach dem Weihnachtsfest beantwortet werden ...

Entspannte Technologien


Wenn Kunden Fragen haben, wollen sie flexibel sein und bleiben und sich keinen Einschränkungen unterwerfen. Dann gehört ein Support 24/7 zum Pflichtprogramm, gerade zur Weihnachtszeit. Es muss gewährleistet sein, dass Kundenfragen jederzeit durch die Servicemitarbeiter beantwortet werden können, ohne dass die Mitarbeiter, in dieser Zeit viele Überstunden machen. Hier greift die Nutzung von den Self-Service-Systemen und den sogenannten Bots - die können einen großen Teil der Anfragen automatisch umleiten und beantworten. Gerade zu Weihnachten erweisen sich intelligente Antwortsysteme als sinnvoll. Hierdurch kann eine Vielzahl von sich wiederholenden Anfragen in kürzesten Zeiträumen beantwortet werden - Lastspitzen!

Mit diesem Self-Service kann man nicht nur Kosten einsparen, sondern es steigt gleichzeitig auch die so wichtige Kundenzufriedenheit. Wer den Self-Service nutzt, sollte darauf achten, diesen Service erlebnisorientiert und kundenfreundlich zu gestalten. Damit wird für die eigenen Kunden eine gute Customer Experience geschaffen. Self-Service-Systeme gehören zu den wichtigen Bausteinen in der funktionierenden Kommunikation mit dem Kunden. "NICE" hat im Jahre 2015 eine Studie veröffentlicht, die besagt, dass 83 % der befragten Kunden angegebenen haben, den Self-Service als bekannten Kundenkontaktkanal zu nutzen. Außerdem haben die Kunden Stellung bezogen und größte Zufriedenheit über die Benutzung des Self-Service geäußert. Am häufigsten nutzten die Kunden den Service "Antworten und Lösungen". Auf die Plätze, fertig und los!

Wenn das Weihnachtsgeschäft vor der Tür steht, rollt die wichtigste und größte Handelsphase des Jahres an. Manche Unternehmen machen in der Weihnachtszeit einen ähnlichen Umsatz wie auch sonst im Verlauf des Jahres. 73 % der Händler sind überzeugt, dass in der Weihnachtszeit der größte Einfluss auf das Geschäft stattfindet. Wenn wir uns den gesamten Online-Einzelhandelsumsatz anschauen, lag der Umsatz im Jahr 2015 bei 41,7 Milliarden Euro Netto und zum Weihnachtshauptgeschäft wurden 11,2 Milliarden Euro Netto verdient.

Das macht ca. ein Viertel des Jahresvolumens aus, das zwischen den Monaten November und Dezember umgesetzt wird. In dieser etwas chaotischen Zeit entstehen in Serviceangelegenheiten für den Kunden sogenannte kurzfristige Lastspitzen. Saisonale Schwankungen sind angesagt, die auch Seasonal Peaks genannt werden. Wenn temporäre oder kurzfristige Lastspitzen entstehen, kann das für das Personal bedeuten, einer Überlastung ausgesetzt zu sein und auch ein Scheitern der auferlegten Servicelevel kann sich ereignen. Es gibt einige Aktionen wie beispielsweise einen Launch von neuen Produkten oder den Black Friday. Diese Situation können den schon überforderten Kundenservice dann noch weiter belasten.

Wenn ein transparenter und schneller Service gewünscht wird, ist diese durch weitere Reduktionen von Anfragen möglich. Das können spezielle Serviceleistungen sein, wie beispielsweise ein Weihnachts-FAQ oder ein separates FAQ. Hier werden alle Informationen, die für die Bestellungen des 24.12 relevant sind, aufgeführt.

Wird ein Self-Service gut geführt, können Weihnachts-FAQ´s über das Kontaktformular Anfragen um die 30 % abfangen. Des Weiteren beheben sie auch gleichzeitig drohende Ressourcenengpässe. Zusätzlich kann der Einsatz des Self-Services automatisch die Einsatzfreude der Kundenservice-Mitarbeiter anheben. Sie werden entlastet, erreichen und halten so einen hohen Service Level. Gerade in der Weihnachtszeit hat das Beatworten von Kundenfragen höchste Priorität.

Mit Ausstattung dieser Aktivitätshilfen ist jeder Händler auch für den kommenden Ansturm bestens vorbereitet. Denn die "Umtausch Rallye" lässt mit Sicherheit nicht lange auf sich warten. Und eines ist ganz gewiss: Das nächste Weihnachtsgeschäft zeigt sich bereits am Horizont.
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